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INTERVIEW

高品質なサポート窓口体制をつくり、
お客様の円滑な事業活動に貢献する

東俊輔

営業サポート第一部　カスタマーリレーション二課
2016年入社
※掲載内容は取材当時のものです

顧客満足向上に向け、問合せ窓口の体制を強化

私が所属している部署の役割は、法人のお客様のモバイル端末利用に関するサポート業務です。その中で私はチームリーダーとして複数のチームを束ねながら、問合せ窓口（ヘルプデスクの電話チーム）における運用管理、改善活動を通じ、スピード感と品質を両立させたサポート窓口の体制づくりを担っています。また、MMSポータル（お客様用のポータルサイト）の導入に向けた構築検討と共に、ヘルプデスク内への業務展開も担っています。
今でこそ問合せ窓口の体制は整っていますが、私が入社した当時はコネクシオとしてヘルプデスク業務の歴史がまだ浅く、改善すべき点が山積していました。そこで、私は前職でのコールセンター業務経験を活かして改善へと動き始めました。例えば、情報や知識がベテランに偏り、属人化していたため、その人に聞かなければお客様に即答できないという問題もその一つ。そこで誰もがスムーズにお客様からの相談に回答できるよう、情報を整理してFAQにしたり、マニュアルも整備し、お客様への話し方なども資料化しました。
また、自分たちの業務実績を意識してもらうために、数字の管理を浸透させたのも取組みの一つ。コール数がどれくらいあって、それに対してどれだけ受けられたかデータを取り、チームに展開したのです。こうして業務を“見える化”することで、「何を目指せばいいか」、「何に問題があるのか」が把握できるようになります。このような小さな積み重ねが顧客満足の向上につながっていきます。
こうして体制を整えていく中でも、コネクシオの事業の拡大により法人のお客様もサービス内容も増え続け、問合せ窓口のメンバーも増員していきました。業務の改善に終わりはありませんが、会社の成長とともに、チームもメンバーも、そして自分も成長していく喜びを感じています。

支えているけど、支えられていることを忘れずに

私がコネクシオに入社して最初に感じたのは、自分の肌に合うということ。部署の雰囲気も良いし、部長や課長はじめ、上司の皆さんが私を気にかけてくださるのも、非常にうれしいことでした。「社員を大切にしてくれる会社」という当初の印象は、今も変わっていません。人は元気に働ける時ばかりではないので、困った時、悩んだ時、ケアしてくれる環境はありがたいです。
私もチームリーダーとして、メンバーを大切にしています。私がサポート業務を統括できているのは、メンバーがいるからであって、支えているけど、支えられているということを肝に銘じているのです。だからこそ、メンバーがモチベーション高く働けるよう、様々な取組みを行っています。例えば、成果をあげたメンバーに「頑張った大賞」を贈ったり。また、各チームのリーダー職の業務だけでなく、メンバーの指導を担うトレーナー職の業務や、サービスの価値向上に向けての資料の最適化業務など、電話対応以外の役割を少しずつ増やしているのもその一環です。自分が日々取り組んでいることが何かにつながっているとメンバーが思えることは、とても大事なことだと思っています。

利益を生む、“攻め”のご案内ができる組織に育てたい

現状に満足してしまっては、サポート業務としての進化が止まる。そう考え、次への布石を打ち始めています。先ほど言ったトレーナー業務という役割をつくったのもその一つで、社内研修に詳しいもう一人のチームリーダーにお任せして進めてもらっています。
さらにゆくゆくは、「今これだけデータを使っているから、プランをこう変更したほうがいいのでは」というような説明、アプリの導入、機種の提案など、お客様に“攻め”のご案内ができる問合せ窓口にできたらいいなと考えています。それが実現できると、コネクシオとしても、お客様に対して「当社には他とちょっと違う、問合せ窓口のサービスがあります」と提案できるので、同業他社に対して大きなアドバンテージになります。
コネクシオには、自分がやりたいと思ったら、チャレンジさせてくれる環境があります。年功序列でもないし、動いた者勝ちです。現部署の体制強化と共に後任が育った際には、他の部署や新規事業などを経験してみたいなと思ったりもしています。目の前にいろいろとチャンスがあり、将来の選択肢が多いことも、コネクシオで働く魅力だと実感しています。